今年3月到4月，三一重工股份有限公司分別在南京、重慶和成都接連開設了三家6S店，至此，包括廣東、新疆、湖北的6S店在內，三一在國內投入運營了六家6S店。不僅如此，三一計劃未來的1到2年，將在全國開出26家6S店。屆時，不僅已銷售到各地的三一產品可以在當?shù)鼐徒硎芊奖愕木S修保養(yǎng)，全國各地的客戶也能充分感受到三一6S店“一專全能、一站無憂”式的服務。這無疑在工程機械行業(yè)掀起一輪服務新革命。
傳統(tǒng)營銷模式的創(chuàng)新
由于工程機械產品的特殊性，過去客戶購買產品大多是根據(jù)同行推薦和營銷代表的描述，很難親自選購自己的產品，更無法親身體驗產品性能，購買設備后的維修保養(yǎng)也不方便。如何解決這一難題?三一從汽車4S店的營銷模式上找到了突破口。
汽車4S店是一種以汽車銷售、維修、配件和信息服務為一體的汽車特許經營模式，具有購物環(huán)境優(yōu)美、產品展示充分等優(yōu)勢。在充分吸收汽車行業(yè)4S店銷售服務模式精髓后，結合工程機械行業(yè)自身特點，三一在業(yè)內率先引入6S店概念。相比汽車4S店，集整車銷售(Sale)、零配件供應(Sparepart)、售后服務(Service)、信息反饋(Survey)、產品展示(Show)、專業(yè)培訓(School)六位一體的三一6S店，具有更宏大的店面(每個6S店占地近百畝)，具備更加強大的營銷和服務功能。
第一店曾被疑是炒作
2006年3月18日，三一在廣州黃埔區(qū)云埔工業(yè)園成立三一6S店，被譽為“中國工程機械第一店”，在業(yè)內引起轟動。當時在接受記者采訪時，三一重工執(zhí)行總裁易小剛表示：“6S店是三一人打造世界級工程機械品牌的一個具有戰(zhàn)略意義的重大舉措，通過6S店將各種資源進行整合和實現(xiàn)最大的優(yōu)化，成為連接三一與客戶的橋梁，讓客戶盡享一站式的無憂服務。未來三一將在各大城市開出6S店，為客戶提供更加貼心的服務�！弊鳛樾袠I(yè)內第一個開6S店的企業(yè)，更多地被同行理解為一次概念炒作，畢竟這種投入是非常驚人的，當時看來也沒有太大必要。而隨著這幾年眾多三一6S店在全國陸續(xù)開業(yè)，讓概念中所宣揚的一切都成為了現(xiàn)實，同行和客戶都不得不欽佩三一的大手筆。如今，三一廣州6S店已運營四年，這種近乎將生產車間、儲備倉庫和培訓中心搬到銷售現(xiàn)場的全新模式，凸顯了6S店“產品現(xiàn)場展示”“一站式服務”“系統(tǒng)解決方案”等優(yōu)點，不僅使該區(qū)域的銷售獲得增長，更穩(wěn)固了三一的市場地位。
好的服務不僅是滿足客戶的需求更要超越客戶的期望
我國工程機械市場巨大，產品客戶身份各異，并非都是機械方面的內行，因此很多用戶急需一個可以提供學習機械產品操作方法的地方，而三一6S店所提供的專業(yè)培訓就從根本上解決了這一問題。三一6S店定期安排專業(yè)的工程師從設備保養(yǎng)、科學使用等方面為客戶的員工提供系統(tǒng)性的培訓。客戶們紛紛表示，三一6S店為他們培訓了操作手和技術人員，使技術人員不僅懂操作，更懂設備維護，減少了他們維修和零配件的成本，為他們帶來了無形的利潤。
設備的維修和保養(yǎng)是售后服務中最重要的一項，三一6S店則實現(xiàn)了零配件、服務人員“本土化”和“常駐化”，大大提高了服務的響應速度。三一6S店擁有完備的維修系統(tǒng)與高精尖的技術服務團隊，提供全天候24小時上門服務。
對客戶來說，時間就是效益。以往客戶需要一個零部件時，要等待廠商從遙遠的總部發(fā)貨，這無論是對廠商還是對客戶來說都是一筆巨大的成本。三一6S店的配件中心將產品所需的原裝配件做好充分的備份和庫存，客戶急需配件時就從當?shù)厝?S店直接發(fā)送，客戶再也不用為無法及時更換原廠配件和耽誤工期而煩惱。韶關市三創(chuàng)混凝土有限公司經理楊建民就有這樣的經歷：他們的泵車需要配件，中午打電話到三一，6S店下午就發(fā)貨并安裝好，他說：“這么快的響應速度，完全超過了我的預期�！�
這場革命，最終受益的是客戶
對任何一個企業(yè)來說，把服務做到客戶完全滿意不是一件容易的事，因為服務是永無止境的。把服務從“好”做到“很好”非常難，而“很好”之后永遠還有“更好”。三一6S店就是三一服務從“很好”到“更好”的又一次跨越，盡管投入巨大，但三一的領導班子始終認為這是值得的，通過更好的服務為客戶創(chuàng)造價值，與客戶共贏，才能獲得企業(yè)的長期發(fā)展。
做企業(yè)要有魄力，做大企業(yè)尤其如此。在市場競爭日趨激烈的環(huán)境中，以高度的戰(zhàn)略眼光開創(chuàng)的6S店模式，將成為三一重工品質服務的又一面鮮明旗幟。這場革命必將引領整個行業(yè)服務水平的提升，而客戶無疑將成為最終受益者。
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